在门诊服务的过程中可能会遇到这些问题……面对情绪不稳定的患者应该如何安抚？没信心处理突发的紧急事件？如何提升自己的服务态度？无需担心！汝州市人民医院集团总院门诊一站式服务中心为此精心准备了情景模拟剧。

结合汝州市人民医院集团总院优质服务大提升活动，门诊一站式服务中心组织导诊人员开展“我为谁服务，怎么做好服务”的情景模拟活动，激发大家工作的积极性，提高门诊服务意识。

场景一

背景：发现一名产妇在家属的搀扶下，手扶着肚子，表情痛苦，家属焦急。

“您好！请问您联系的有住院医生？”

“没有，我们这是第一胎，也不知道现在该去哪里”

导诊推来轮椅让待产妇坐下。

我现在就给你们联系医生，我陪你们一起去产科病房”

在导诊的帮助下，为即将待产的产妇打开了一条“生命通道”，产妇得到及时有效的救治，最终母子平安。

收获：通过这个场景再现，我们明白了在遇到危急孕产妇时，自己首先不能慌，要沉着冷静，快速、准确地进行分诊，要站在患者的角度考虑，争分夺秒为患者赢取时间。

场景二

背景：‍一名脾气急躁的患者，在导诊台抱怨。

“您好，看您心情如此糟糕，您能给我说一下吗？看看我能不能帮助到你”

“来来来，你给我说说，这化验结果为什么打不出来？”

“好的，您先消消气，让我看看您的结果打印凭条好吗？”

“您好，咱这个血是15分钟之前抽的，结果需要30分钟后才能出来，您现在的心情我能理解，咱们抽血化验是为了查明疾病的原因，工作人员需要对抽的血进行认真的分析、检测，这也是为您负责任呀。您先消消气，喝杯水，坐在这里稍等一下，我再打电话给您确认一下。”

患者听到这话后，心里的怒气也慢慢的消了。

收获：通过这个情景模拟，明白了遇到脾气急躁的就诊患者，我们一定要真诚、耐心地给患者解答问题，要发现他急躁的真正原因，然后再尽自己的能力给患者提供满意的答复。所以掌握良好的沟通技巧对导诊来说是非常重要的。在今后的工作中我们一定要加倍努力，给患者提供好的服务。

以微笑点亮窗口，以专业引导健康，用心服务，用爱沟通，汝州市人民医院医疗健康服务集团坚持以患者为中心的发展理念，将持续开展情景模拟活动，模拟就诊患者，体验就医感受，以人民群众满意为出发点和落脚点，力求多措并举提升群众满意度，提高群众的安全感、获得感和认同感，做有温度的医院。